הטיפול היעיל בשיחות נכנסות הוא בין האתגרים הגדולים של עסקים באשר הם. מדובר לעתים על כמויות גדולות של שיחות והן ברובן שיחות חשובות למדי. כיצד נותנים לכך מענה טוב? התשובה הקלאסית והאיכותית לכך, היא נתב שיחות עסקי. במה מדובר? ומה חשיבות הבחירה הנכונה בספק לקבלת שירות כזה?
מענה מלא לכל הדרוש
נתב שיחות עסקי הוא הכינוי המקובל, למערכת מחשוב אשר מטפלת באופן ספציפי בניתוב שיחות נכנסות לעסק. מערכת זו יכולה להיות חלק ממערכת רחבה יותר, של מרכזיה וירטואלית לעסקים. היא עשויה להיות מוצעת גם כשרות ענן. בכל מקרה, ישנה חשיבות גדולה לבחירה בספק איכותי למטרה זו. אם מצליחים לבחור בספק טוב שמציע שירותי נתב שיחות עסקי, מקבלים "חבילה שלמה" – גם השרות וגם התמיכה הטכנית שמאחוריו, אשר תבטיח מענה מלא לאתגר ניתוב השיחות. ישנו אגב גם שרות שמכונה "חייגן", אשר מטפל בשיחות היוצאות ואם משתמשים במרכזיה וירטואלית ניתן להשתמש גם בו. כרגע בכל אופן, נתמקד ספציפית בשיחות הנכנסות ובשירות הנתב העסקי.
בתיאור תמציתי
אז מה הוא בפועל נתב שיחות עסקי או Interactive Voice Response? מדובר על שירות ממוחשב, אשר מקבל במקומכם את השיחות הנכנסות לעסק. כיצד? מה הוא "יגיד" למתקשרים? זה כבר תלוי בכם. תוכלו להגדיר את המערכת בצורות שונות, בהתאם לצורך וזהו אחד מיתרונותיה החשובים. ראשית, המערכת תענה מייד לכל המתקשרים. כך ניתן לפתור את האתגר של מענה במקביל, להיקף שיחות גדול. במקום אוסף מוקדנים, המערכת תענה ואז תשמיע למתקשרים מידע מסייע מסוגים שונים. זה יכול להיות פשוט תפריט ניתוב עצמי, בנוסח "לשלוחה X הקש Y” או "הקש מספר שלוחה" וכדומה. המערכת תוכל לזהות את המתקשר, גם באמצעות מספר הטלפון שממנו הוא מתקשר וגם באמצעות בקשת פרטים מזהים שונים. בהמשך לכך, ניתן לאפשר למתקשרים לברר בעצמם מידע מסוגים שונים באמצעות המערכת.
שיפור השרות
כמובן, התועלת הראשונה שמופקת משימוש בשרות נתב שיחות כזה, היא שיפור מידי של שרות הלקוחות. הלקוחות לא יצטרכו להמתין זמן רב למענה. בזמן המתנתם מול נתב השיחות עצמו, הם יוכלו לשמוע מסרים שיווקיים שונים או מידע אשר שימושי עבורם. למשל לגבי שעות פתיחה של העסק. כמובן, ניתן בצורה כזו גם לעדכן בהודעות מיוחדות. כאן יש אגב גם סיכון מסוים לפגוע בשרות הלקוחות, במידה ולא מיישמים זאת בחוכמה. כמו לגבי כל מערכת מחשוב, צריך להתעמק בדברים ולחשוב ולנסות, כיצד להשתמש בה ביעילות. אחרת, אתם עשויים למשל, להגדיר בנתב השיחות תפריטים מבלבלים ובכלל, לגרום לו להיות פחות יעיל ביחס למענה של נציג שרות.
קידום התדמית
שיפור השרות מוביל לשיפור התדמית. עובדה זו כשלעצמה, תורמת לעסק ומקדמת השגת לקוחות חדשים, שימור לקוחות קיימים, הגדלת מכירות ועוד. הזכרנו לפני רגע את הסיכון של שימוש גרוע במערכת. צידו השני של המטבע, הוא שימוש חכם, אשר דווקא ישאיר רושם חיובי, של חברה מודרנית אשר משקיעה בתשתיות המחשוב שלה ובלקוחותיה.
ההיגיון הכספי
ישנו כמובן היגיון כספי ברור, בכך שמחליפים מוקדנים במערכת מחשוב. יותר מכך – צריכת המערכת כשרות ענן, בעצמה חוסכת משאבים רבים. השורה התחתונה היא, שבצורה כזו גם תשפרו את השרות, גם תחסכו משאבים כולל משאבים כספיים וגם תוכלו כעת להפנות משאבים אלה לכיוונים חשובים יותר.
לסיכום
נתב שיחות עסקי הוא כלי שימושי ביותר לעסקים. כדאי להכיר אותו ויותר מכך, כדאי לנסות.
